Doe kwalitatief klantonderzoek, juist nu!

Is het door de huidige situatie rustiger op je werk? Gebruik deze tijd dan om feedback op te halen bij jullie klanten. Wij merken namelijk dat kwalitatief klantonderzoek juist tijdens de coronacrisis heel goed te organiseren is. Pak dus deze kans. Plan online meetings of telefonische interviews in met belangrijke relaties en werk aan je klantgerichtheid.

Waarom is kwalitatief klantonderzoek nu zo’n succes?

Veel mensen werken momenteel vanuit huis. Misschien zijn ze daardoor meer ontspannen of ervaren zij net als veel organisaties een lagere werkdruk. Wat de oorzaak ook is, wij zien dat zakelijke respondenten vaker bereid zijn om de tijd te nemen en hun mening te delen over de dienstverlening van onze opdrachtgevers. Dit heeft een positief effect op data die het onderzoek oplevert.

Wat is kwalitatief klantonderzoek eigenlijk?

Een goed gesprek met je klant, zo zou je het kunnen typeren. Door open vragen te stellen aan interessante klanten, achterhaal je hoe jullie dienstverlening wordt ervaren, waarom dat zo wordt ervaren én hoe het beter kan. Dat is de kracht van kwalitatief onderzoek.

De 3 grootste voordelen van kwalitatief onderzoek

1. Je kunt doorvragen

Stel een klant noemt tijdens het interview jullie dienstverlening ‘koud’ en ‘onpersoonlijk’. Bam, dat komt hard aan. In een kwantitatieve survey zou deze klant waarschijnlijk ‘ontevreden’ aanvinken en zou je geen idee hebben wat aan die mening ten grondslag ligt. Een interview stelt je echter in staat om door te vragen en specifieke verbeterpunten op te halen. Het levert informatie op waar je bij wijze van spreken vandaag al mee aan de slag kunt.

2. Je kunt ideeën toetsen

Kwalitatief onderzoek leent zich goed voor het oplaten van proefballonnetjes. Je hebt een idee voor een nieuw product of je zit met een probleem in de dienstverlening en bent benieuwd hoe je klant daar tegenaan kijkt. Gooi het in de (focus)groep of leg het voor in individuele interviews. Je ontdekt of je voorstel aansluit bij je doelgroep én als bonus krijg je aanknopingspunten voor de uitvoering, omdat klanten met je meedenken.

3. Je kunt het zelf uitvoeren

Een vragenlijst opstellen, klanten uitnodigen en interviewen – je kunt het zelf doen. Laat accountmanagers hun contacten interviewen of stel een interviewteam samen uit alle gelederen van de organisatie: van technisch specialist tot medewerker klantenservice. Dit heeft als voordeel dat iedereen in het bedrijf weer even bewust wordt van het belang om klantgericht te werken.

Aan de slag!

Zoals gezegd; dit is een goed moment om feedback van je klanten op te halen. Juist als je hier eerder door de waan van alledag niet aan toe kwam. Maak er werk van. Je zult merken dat veel van jullie klanten het waarderen dat je op deze manier investeert in de klantrelatie. Tenslotte toon je interesse in hoe hij of zij vindt dat het gaat en hoe je (nog) meer voor hem of haar kunt betekenen.

Zie je op tegen de organisatie van een kwalitatief klantonderzoek? Of vind je het prettig als er iemand meedenkt? Neem contact met ons op!

Michiel.de.snaijer@customeyes.nl

Meer lezen over de succesfactoren van klantgerichte organisaties?